介護サービスを拒否する利用者への対応｜原因と声かけのコツ

2025年9月17日2026年10月9日

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「ヘルパーは入れたくない」「デイには行きたくない」――必要な支援なのに、利用者本人がサービスを拒否する。ケアマネなら誰もが直面する悩みです。大切なのは説得ではなく、拒否の背景を理解し、安心感を少しずつ積み重ねること。この記事では、拒否の原因・基本対応・サービス別の声かけ例まで、現場ですぐ使える形で解説します。

この記事でわかること

利用者がサービスを拒否する5つの主な理由
拒否されたときの基本的な対応のポイント
訪問介護・デイ・訪問リハビリ別の具体的な声かけ例
ケアマネ・家族ができる受け入れの工夫

利用者が介護サービスを拒否する主な理由

対応を考える前に、まず「なぜ拒否するのか」を理解することが出発点です。背景を取り違えると、声かけがかえって逆効果になります。

1. 自立心やプライド

「まだ自分でできる」「人の世話にはなりたくない」という思いです。特に男性高齢者に多く見られます。

2. 他人を家に入れる抵抗感

訪問系では、自宅に他人が入ることへの心理的な抵抗が背景にあります。「家を見られたくない」「片付いていないから恥ずかしい」という気持ちです。

3. サービスへの誤解や不安

「デイは老人ばかりでつまらない」「ヘルパーに家事を頼むのは申し訳ない」など、内容を誤解しているケースです。過去に嫌な思いをした経験が不安につながることもあります。

4. 家族や周囲への遠慮

「本当は使いたいけれど、迷惑をかけたくない」と遠慮して拒否する人もいます。本人の気持ちと家族の思いにズレがある典型例です。

5. 経済的な不安

「お金がかかるから」と拒否するケースです。実際は1割〜3割負担で利用できるのに、理解不足で身構えていることも少なくありません。

新人

理由がいろいろあって、どう切り出せばいいか迷ってしまいます…。

先輩

まずは「なぜ嫌なのか」を否定せずに聞くことから始めるのよ。理由がわかれば、響く言葉も自然と見えてくるわ。

拒否する利用者への基本的な対応のポイント

否定せず共感する：「どうして嫌なの？」と詰め寄らず、「そう感じるのは当然だね」と受け止める
本人の意思を尊重する：導入はあくまで同意が前提。押し付けると拒否感が強まる
小さな体験から始める：いきなり定期利用ではなく、体験利用や1回だけの訪問から
第三者の力を借りる：医師や地域包括の職員など、中立的な立場の説明は受け入れやすい
メリットを具体的に伝える：「元気になる」より「転びにくくなる」と具体化する

ポイント：説得より「安心」拒否対応のゴールは言い負かすことではありません。本人が「使ってみてもいいかも」と思える小さな安心を積み重ねることが、結果的に受け入れへの近道になります。

サービス別・拒否されたときの対応方法

訪問介護を拒否する場合

「家に人を入れたくない」が背景にあることが多いサービスです。次のように具体的に伝えると安心しやすくなります。

「全部お願いするんじゃなく、負担を減らすために少し手伝ってもらうだけだよ」
「短時間だけだから、気を使わずにお願いできるよ」

デイサービスを拒否する場合

「知らない人と過ごしたくない」「つまらない」という不安が多めです。楽しみやメリットを強調し、体験利用から始めるのが有効です。

「同じ趣味の人と一緒にできる活動があるよ」
「昼食がおいしいって評判みたいだよ」

訪問リハビリを拒否する場合

「必要ない」「疲れるから嫌」という声が中心です。負担が少ないことを伝えると受け入れやすくなります。

「今の体力を維持するために、短い時間だけやってみよう」
「先生が家に来てくれるから、外に出なくてもいいんだよ」

入浴（デイの入浴・訪問入浴）を拒否する場合

入浴の拒否は、「裸を見られるのが恥ずかしい」「寒い」「転ぶのが怖い」「入浴の手順が分からなくなっている」など、理由がさまざまです。同性の職員が担当する、浴室を温めておく、「お風呂」ではなく「温泉」「足湯」と言い換えるなどの工夫で受け入れられることがあります。

「今日は寒いから、温まってから帰りましょうか」
「看護師さんが、足の皮膚の具合を見てくれるそうですよ」
「一番風呂が空いているので、ゆっくり入れますよ」

ショートステイを拒否する場合

「施設に入れられる」「家に帰れなくなる」という不安が背景にあることが多いため、「必ず家に帰ってくる」ことを繰り返し伝えるのが大切です。最初は1泊から始め、迎えに行く日をカレンダーに書いておくと安心につながります。ショートステイを嫌がるときの対応はショートステイに行きたがらないときの対応でも詳しく解説しています。

状況別・具体的な声かけ例

こんな利用者に	声かけ例
自立心が強い	「手伝ってもらうんじゃなくて、一緒に元気を維持するサポートだよ」
不安が強い	「最初は短時間だけで大丈夫。ちょっと試してみようか」
家族に遠慮している	「あなたが元気でいてくれると、家族も安心できるんだ」
費用を気にしている	「介護保険を使えば1割の負担で利用できるよ。思っているより負担は少ないんだ」

ケアマネ・家族ができる工夫

分かりやすく説明する専門用語やパンフレットだけでなく、写真や体験談を交えて「こんな風に使えます」と具体的に伝える。
成功体験を積ませる一度でも「楽しかった」「便利だった」と感じれば、次の利用はスムーズになる。まず1回から。
家族も一緒に参加する初回は家族が付き添うことで「自分だけ置いていかれる」という不安を減らせる。

注意：拒否の裏に別の要因がないか強い拒否が続く場合、認知症の進行・うつ・身体的な不調・関係性の問題が隠れていることもあります。声かけだけで解決しようとせず、主治医や地域包括と連携して背景を見立てましょう。

新人

それでもどうしても受け入れてもらえないときは、どうすれば…？

先輩

焦らないことね。今は「種まきの時期」と割り切って関係を切らさないの。タイミングが来たときにスッと受け入れてくれることも多いのよ。

拒否対応で押さえておきたい記録のコツ

サービス拒否への対応は、その場のやり取りだけでなく支援経過記録に残しておくことが大切です。記録があれば、チーム内で対応方針を共有でき、後から振り返って声かけを改善できます。

拒否の言葉だけでなく、その背景にある本人の思いも併せて記録する
どんな声かけをして、どう反応したかを具体的に書く
家族・主治医・サービス事業者と共有した内容と役割分担を残す

「何度勧めても拒否されている」という事実だけでなく、本人なりの理由や少しでも前向きになった瞬間を記録しておくと、次の支援の手がかりになります。客観的な記録は、無理な導入を避けつつ本人の意思を尊重した支援の根拠にもなります。

支援経過の記録の書き方の例

場面	記録の例
拒否の言葉と理由	デイサービスの利用を提案したところ、本人「年寄りの集まりには行きたくない」と話す。以前の職業（教員）の話になると表情が明るくなる。
対応と反応	書道の活動があるデイの写真を見せたところ、「見るだけならいい」と見学に同意。
共有と今後の方針	長女と事業所に見学日を連絡。見学時は長女が同行する。本人の負担にならないよう、利用は週1回の半日から検討する。

拒否が命や安全に関わるときの対応

本人の意思を尊重することは大切ですが、拒否によって命や安全が脅かされている場合は、別の対応が必要です。次のようなときは、一人で抱え込まず、関係機関と連携します。

状況	連携先と対応
食事や水分がとれず、脱水や低栄養が心配	主治医・訪問看護に連絡し、受診や往診を相談する
ごみがたまり、衛生状態が悪化している（セルフネグレクト）	地域包括支援センターに相談し、市区町村と対応を検討する
家族が支援を拒み、本人が十分な介護を受けられていない	虐待の可能性も含め、地域包括支援センター・市区町村に相談する
判断能力が低下し、契約や金銭管理ができない	日常生活自立支援事業や成年後見制度の利用を検討する

注意：本人の同意なく情報を共有するとき命や安全に関わる緊急の場合は、本人の同意がなくても関係機関と情報を共有できる場合があります。判断に迷うときは、事業所の管理者や地域包括支援センターに相談し、判断の経過を記録に残しましょう。セルフネグレクトへの対応はセルフネグレクトへの対応で詳しく解説しています。