ケアマネジャーとして働く中で、「休日や夜間の電話」に頭を悩ませている方は多いのではないでしょうか。
利用者や家族からの急な連絡、サービス事業所との緊急対応など、土日祝日や勤務時間外であっても“電話が鳴る”ことは珍しくありません。
本来は日勤・土日祝休みのイメージが強いケアマネの仕事ですが、実態はそうとも限らず、負担に感じている人も少なくありません。
本記事では、ケアマネの休日・夜間の電話対応の実態と問題点、そして現場で実践されている対策をご紹介します。
ケアマネの休日・夜間対応はどこまで求められるのか？
原則として「24時間対応の義務はない」
介護保険制度上、居宅ケアマネに“24時間対応”の義務はありません。勤務時間外は対応しなくても違反にはなりませんが、実際の現場では緊急連絡が入ることもあります。
利用者や家族は「いつでも相談できる」と思っている場合も
特に在宅で生活している高齢者やその家族にとって、ケアマネは頼れる存在です。そのため、困ったらとりあえずケアマネに電話というケースも珍しくありません。
よくある休日・夜間の電話内容：
- デイサービスの送迎が来ない
- 急な体調不良にどう対応すべきか
- サービスキャンセルの連絡
- 医療機関や訪問看護への連絡依頼
土日祝・夜間の電話対応による問題点
1. プライベートとの境界が曖昧になりやすい
電話が自分のスマートフォンや自宅電話にかかってくる場合、常に仕事とつながっている状態となり、精神的な疲労が蓄積されやすくなります。
影響例：
- 家族との時間に電話が入りストレスに
- 外出中でも仕事モードに切り替えざるを得ない
- 睡眠中や体調不良時にも応答しなければならない
2. サービスの責任範囲があいまいになりがち
本来、緊急時の対応は訪問看護や医療機関、介護サービス提供者が担うべき内容でも、利用者や事業所がケアマネに連絡してくることがあります。ケアマネが何でも対応してしまうことで、責任範囲がぼやけてしまうリスクも。
3. メンタル不調や離職につながる原因に
「電話が鳴るのが怖い」「休日も気が休まらない」など、精神的な負担が続くと、バーンアウトや退職の引き金になることもあります。実際に、「電話が苦痛で辞めた」という声も少なくありません。
ケアマネが実践している電話対応の工夫・対策
1. 専用の業務用携帯を用意し、時間外は電源オフ
個人のスマートフォンではなく、事業所専用の業務用携帯を支給し、就業時間外は着信を受けない運用にしている事業所もあります。オン・オフの切り替えがしやすくなるため、ケアマネのストレス軽減に効果的です。
ポイント：
- 利用者・事業所に業務時間を周知しておく
- 緊急時連絡先は医療職やサービス事業所に設定
- 電話は着信記録のみ残して翌営業日に対応
2. 「留守電対応」で優先順位を見極める
夜間・休日は電話を留守電対応にしておき、緊急性がある場合のみ折り返すというルールを設けているケアマネもいます。内容を聞いてから判断できるので、不要な応答を避けることができます。
運用例：
- 「ただいま営業時間外です。緊急のご用件は〇〇までご連絡ください」
- 留守電内容を確認して、必要があれば対応、そうでなければ翌営業日
3. 緊急対応マニュアルや体制の整備
ケアマネが1人で抱え込まず、サービス事業所や医療機関と事前に“緊急時の対応フロー”を共有しておくことも大切です。
例：
- 体調不良 → まず訪問看護や主治医へ連絡
- 転倒や怪我 → サービス提供責任者が対応
- ケアマネは翌営業日に状況を確認し、プラン調整へ
事業所内でのマニュアル化・共有を進めておくと、ケアマネ不在時にも安心です。
利用者・家族・関係事業所への“電話ルール”の周知も大切
利用者・家族には「対応できる時間帯」を伝える
契約時や定期面談時に、「緊急時以外の連絡は営業時間内でお願いします」と伝えておくことで、不要な夜間・休日の電話を減らすことができます。
伝え方の例：
- 「平日の9時〜17時までは対応できます。それ以外は留守電にお願いします」
- 「緊急時は訪問看護やかかりつけ医にご連絡ください」
サービス事業所にも連絡の優先順位を伝えておく
介護事業所との連携においても、「どのような内容なら連絡が必要か」「どこまでの範囲なら任せてもらっていいか」を事前に共有しておくと、電話対応の負担を減らせます。
管理者・事業所側の取り組みも不可欠
ケアマネの電話対応を“組織で管理”する意識が必要
ケアマネ1人に電話対応を任せきりにするのではなく、チーム全体でオンコール当番を回したり、管理者が緊急窓口を担ったりする体制づくりが大切です。
実例：
- 複数名で「当番制」の電話当番表を作成
- 緊急時のみ、管理者が一次対応して折り返し連絡を振り分ける
- サービス提供責任者との連携で対応負担を分散
まとめ
ケアマネの仕事は本来、日勤・平日中心の業務であるはずですが、実際には土日祝や夜間の電話対応に悩む方が少なくありません。
プライベートと仕事の境界が曖昧になることで、ストレスやメンタル不調の原因となることもあります。
対策としては、業務用携帯の導入や留守電対応、対応マニュアルの整備、関係者への周知などが効果的です。
事業所全体で「ケアマネが無理なく働き続けられる体制」を整えることが、質の高い支援にもつながります。
