家族向け｜ケアマネとのトラブル事例と解決策を徹底解説

在宅介護や施設入所の際に欠かせない存在であるケアマネジャー（介護支援専門員）。

利用者本人と家族を支える役割を担いますが、現場では「ケアマネと家族の間でトラブルが起きた」という声も少なくありません。

例えば「希望するサービスを入れてもらえない」「態度が冷たい」「連絡が取れない」といった不満から関係が悪化するケースがあります。介護は長期にわたるため、ケアマネとの信頼関係が築けないと大きなストレスになるのも事実です。

本記事では、家族がケアマネとの間で起きやすいトラブル事例、その原因、解決のための具体的な方法、そしてトラブルを防ぐためのポイントをわかりやすく解説します。

ケアマネとはどんな存在？

ケアマネジャーは、介護保険制度に基づき利用者に必要なケアプランを作成し、サービス事業者との調整を行う専門職です。

• 利用者・家族の相談窓口
• ケアプラン作成
• サービス担当者会議の開催
• サービス提供の調整
• モニタリングと給付管理

このように、介護保険サービスを円滑に利用するための「司令塔」とも言える役割を持っています。そのため家族との関係性は非常に重要ですが、時にトラブルが生じることがあります。

家族とケアマネで起きやすいトラブル事例

1. 希望するサービスが通らない

「もっと訪問介護を増やしたい」「デイサービスを利用したい」と希望しても、ケアマネから「難しい」と断られるケースがあります。
背景には介護保険制度上の制限や、医師・事業所との調整が関係していることが多いですが、家族からは「相談しても聞いてもらえない」と不満が募る原因になります。

2. 連絡が取りにくい

「急な相談をしたいのに電話がつながらない」「折り返しが遅い」といった連絡トラブルはよくある不満です。ケアマネは外出や会議が多いため即時対応が難しいこともありますが、家族からすれば「頼りにならない」と感じてしまいます。

3. 態度や説明が不十分

「横柄な態度を取られた」「説明が分かりにくい」と感じるケースもあります。介護用語が多用されると、家族は理解できず不安や不信感を抱きやすくなります。

4. ケアプランが形骸化している

「いつも同じサービスばかり」「見直しがされていない」といった不満もあります。利用者の状況に合わせた柔軟なケアプランになっていないと、家族は「ちゃんと仕事をしてくれていないのでは」と不信を募らせます。

5. 利用者本人と家族の意見が食い違う

ケアマネは利用者本人の意向を優先しますが、家族の希望とずれることがあります。本人が「デイサービスに行きたくない」と言う場合、家族は「介護負担を減らすために行ってほしい」と思うなど、双方の意見が対立しやすいのです。

ケアマネとのトラブルが起こる原因

制度の限界

介護保険は利用できるサービス量や内容に限界があります。「もっとサービスを増やしたい」と思っても、制度の範囲を超えていることがあります。

人手不足・多忙

ケアマネは担当件数が多く、1人で30件以上を抱えていることも珍しくありません。そのため細やかな対応が難しく、連絡遅延や説明不足につながります。

コミュニケーション不足

専門用語を多用したり、説明が省略されることで「理解できない」「冷たく感じる」と誤解が生まれやすくなります。

家族と本人のニーズの違い

本人は「自立したい」、家族は「介護の負担を減らしたい」と考えるなど、価値観の違いがトラブルの火種になります。

トラブルを解決するための具体的な方法

1. 率直に気持ちを伝える

不満や不安をそのまま抱え込まず、「こうしてほしい」「こういう点が困っている」と具体的に伝えることが大切です。

2. 記録を残す

「何月何日にどんな相談をしたのか」をメモしておくと、後から話が食い違ったときに役立ちます。

3. サービス担当者会議を活用する

複数の事業所や専門職が集まる場で意見を伝えることで、ケアマネ一人に直接言うよりも話がスムーズに進むことがあります。

4. 担当者を変更する

どうしても相性が合わない場合は、事業所に担当ケアマネの変更を申し出ることができます。遠慮する必要はありません。

5. 行政や包括支援センターに相談する

居宅介護支援事業所に不満が解消されない場合、市区町村や地域包括支援センターに相談する方法もあります。

トラブルを防ぐためにできること

• 初回の契約時に希望や不安をしっかり伝える
• 定期的に「今のケアプランで満足しているか」を家族で確認する
• 分からない言葉はその場で聞き返す
• ケアマネに過度な期待を抱きすぎない

まとめ

家族とケアマネジャーの間で起こるトラブルには、希望するサービスが通らない、連絡が取りにくい、態度や説明不足、プランの停滞、意見の食い違いなどがあります。

原因の多くは制度の限界や人手不足、コミュニケーション不足にありますが、率直に伝える・記録を残す・会議を活用する・担当変更を検討するといった工夫で解決できることも少なくありません。

介護は長期戦です。家族がストレスを抱えすぎないためにも、ケアマネとの関係を適切に築くことが大切です。どうしても解決できない場合は、行政や包括支援センターを活用するのも有効な方法です。