ケアマネに不信感を抱いたら｜よくある原因5つと家族の対処法

「相談しても動いてくれない」「本当に親のことを考えてくれているの？」。介護を支える家族が、担当のケアマネジャーに不信感を抱いてしまうことは珍しくありません。

結論から言うと、不信感の多くは悪意ではなく、情報の不足や伝わり方のずれから生まれます。ただし、中には担当や事業所の変更を考えたほうがよいケースもあります。この記事では、ケアマネに不信感を抱く5つの原因、すれ違いと不適切な対応の見分け方、伝え方の例文、担当変更の手順と相談先まで、家族の立場で解説します。

ケアマネに不信感を抱く5つの原因

1. 連絡が遅い、返事がない

相談してもすぐに返事がないと、「放っておかれているのでは」と不安になります。ケアマネは1人で数十人の利用者を担当し、訪問や会議、書類の作成で外出していることが多いため、折り返しに時間がかかることがあります。とはいえ、家族にとって連絡の遅れは不安に直結します。

2. 希望を聞いてもらえないと感じる

希望を伝えても通らないと、「話を聞いてくれない」と感じます。実際には、要介護度ごとの1か月の利用上限（支給限度額）や、介護保険では使えないサービスなど、制度の制約で難しい場合があります。

3. 特定の事業所ばかりすすめられる

同じ法人のデイサービスばかりすすめられると、つながりを疑いたくなります。ケアマネには公正中立に支援する義務があり、利用者は契約の際に複数の事業所の紹介を求めたり、その事業所を選んだ理由の説明を求めたりできると説明を受けることになっています。一方で、地域によっては空きのある事業所が限られている事情もあります。

4. 書類や説明が分かりにくい

ケアプランやサービス利用票は専門用語が多く、「何のためのサービスなのか分からない」と感じることがあります。説明を受けても、その場で理解しきれないのは自然なことです。

5. 態度が事務的に見える

忙しさから余裕がなく見えると、「親身ではない」と受け取られます。親の生活を任せる相手だからこそ、家族は温かさや丁寧さを求めるものです。

新人

ご家族から「信用できない」と言われると、どうしていいか分からなくなります。

先輩

原因のほとんどは、すれ違いなのよ。家族は情報が足りなくて不安、ケアマネは説明したつもりになっている。そのずれを埋めることが第一歩ね。

「すれ違い」と「不適切な対応」の見分け方

不信感の中には、話し合えば解消できる「すれ違い」と、担当や事業所の変更、相談窓口への連絡を考えたほうがよい「不適切な対応」があります。次の表を目安にしてください。

右側に当てはまることが続く場合は、事業所の管理者や地域包括支援センターに相談してよいサインです。悪質なケースの見分け方は悪質なケアマネの特徴と対処法でも詳しく解説しています。

不信感を感じたときの対処法4ステップ

• 事実を整理するいつ、何があって、何に不安を感じたのかをメモにまとめます。日付と内容があると、話し合いが具体的になります。
• やわらかく直接伝える「最近、少し不安に感じていることがあって」と切り出し、事実と希望を分けて伝えます。
• ケアプランの内容を確認するサービスの目的や回数を一緒に確認し、疑問はその場で質問します。
• 第三者に相談する直接言いにくい、伝えても変わらない場合は、事業所の管理者や地域包括支援センターに相談します。

不信感を伝えるときの言い方の例

伝えた内容と日付は、メモに残しておきましょう。改善しない場合に、第三者に相談するときの材料にもなります。

担当の変更を考えるときの手順と相談先

話し合っても不信感が消えない場合は、担当ケアマネの変更を考えてもかまいません。ケアマネや事業所を選び直すことは、利用者と家族の正当な権利です。

• 新しい事業所の候補を探す地域包括支援センターで事業所の一覧をもらい、2〜3か所に問い合わせます。
• 新しい事業所と契約する面談で相性や考え方を確認してから契約します。
• 元の事業所に伝える「別の視点で支援してほしい」など、前向きな理由で伝えるとスムーズです。
• 引き継ぎを確認する新しいケアマネが市区町村への届出や、サービス事業所との調整を進めます。

新しい担当が決まってから切り替えると、サービスが途切れにくくなります。同じ事業所内での変更については同一事業所内でのケアマネ変更の解説も参考にしてください。

新人

担当を変えてほしいと言うと、サービスが悪くなりませんか？

先輩

適切に伝えれば、不利益を受けることはないわ。むしろ希望がはっきりして、支援が良くなることも多いの。心配なら、地域包括支援センターを通して伝えるといいわね。

信頼できるケアマネかを見極めるチェックポイント

担当を変える前に、あるいは新しいケアマネを選ぶときに、次の点を確認しておくと判断しやすくなります。

• 本人の話を、本人の言葉で聞こうとしているか
• できないことについて、理由と代わりの方法を説明してくれるか
• 事業所の候補を複数示し、選んだ理由を説明してくれるか
• 毎月の訪問で、本人の様子や困りごとを確認しているか
• 主治医やサービス事業所と連絡を取り合っているか
• 家族の介護負担や仕事の事情にも気を配っているか

すべてが完璧なケアマネはいませんが、この中で「説明」と「本人への関わり」が欠けている場合は、話し合いや変更を考えるきっかけになります。

信頼関係を取り戻すためのコツ

• 不満や要望はため込まず、小さいうちに伝える
• 助かったことには「ありがとうございます」と言葉にする
• 面談や電話の内容をノートに記録しておく
• 連絡の手段（電話・メール・連絡ノート）と、急ぎのときの連絡先を決めておく
• ケアマネを「一緒に考えるパートナー」として相談する

日頃の小さなやり取りを重ねることが、不信感を生まない一番の予防策です。

よくある質問（FAQ）