介護職のカスハラ｜利用者・家族からのハラスメントの例と対応

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「利用者さんからたたかれたり、暴言を言われたりする」「家族から無理な要求をされて、断れない」「体をさわられて、嫌な思いをした」。介護の現場では、利用者や家族からのハラスメント（カスタマーハラスメント、カスハラ）に悩む職員が少なくありません。

結論からいうと、介護現場のカスハラには、暴力などの身体的なもの、暴言や威圧などの精神的なもの、セクシュアルハラスメントがあります。職員が一人で我慢するものではなく、事業所には職員を守るための対策が求められています。被害を受けたら一人で抱えこまずに記録して上司に報告し、職場として対応してもらいましょう。職場が対応しない場合は、職員を守る体制のある職場へ移ることも選択肢です。この記事では、介護職のカスハラの例と、受けたときの対応、職場の対策をまとめました。

介護職のカスハラの種類と具体例

厚生労働省の介護現場のハラスメント対策マニュアルでは、利用者や家族からのハラスメントを、次の3つに分けて示しています。

新人

認知症の症状による行動も、ハラスメントになるんですか？

先輩

認知症などの病気や障害による行動は、ケアの工夫で対応することが基本になるわ。でも、職員がけがをしたり、強い苦痛を受けたりしていることに変わりはないの。原因が何であっても、一人で我慢せずにチームで対応を考えることが大切よ。

カスハラを受けたときの対応

• 安全を確保する危険を感じたら、その場を離れて自分の身を守ります。
• 上司に報告する小さなことでも、できるだけ早く上司やリーダーに報告します。
• 記録を残す日時、場所、言われたこと・されたこと、けがの有無を記録します。
• けがは受診するけがをした場合は受診し、労災の手続きについても確認します。
• チームで対応を考える担当の変更や、二人での訪問など、職場として対応を決めてもらいます。

事業所に求められるカスハラの対策

介護サービスの事業所には、職場のハラスメントを防ぐための対策が求められており、利用者や家族からのハラスメントについても、対策をとることが望ましいとされています。

新人

家族から無理な要求をされたとき、断ってもいいんですか？

先輩

介護サービスには、契約で決まった範囲があるの。範囲をこえた要求は、職員個人ではなく事業所として断るのが基本よ。その場で答えずに「上司と確認します」と伝えて、持ち帰るようにしてね。

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訪問介護など一人で対応する場面での注意

訪問介護や訪問入浴など、利用者の自宅で一人で対応する場面では、周りに助けを求めにくいことがあります。

• 訪問の前に、ハラスメントのリスクがある利用者の情報を確認する
• 危険を感じたら、サービスを中断してその場を離れてよいことを、事業所で決めておく
• リスクが高い場合は、二人での訪問を検討してもらう
• すぐに連絡できるよう、携帯電話を身につけておく

職場を変えることを考えるタイミング

• 報告しても、職場が対応してくれない
• 「我慢するのも仕事のうち」と言われる
• 同じ利用者からの被害が続いている
• 眠れない、出勤がこわいなど、心や体に不調が出ている

職員を守る体制があるかどうかは、職場によって大きく違います。転職するときは、ハラスメントの相談窓口やマニュアルがあるか、被害があったときにどう対応しているかを面接で確認しましょう。

新人

カスハラを受けたあと、その利用者さんの担当を続けるのがつらいです。

先輩

無理をする必要はないわ。担当の変更や、二人での対応を上司に相談していいのよ。つらい気持ちを話せる場をつくることも、事業所の大切な役割なの。一人で抱えこまないでね。

よくある質問

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